dell: eine Marke im Wandel?

Seit Jahren hat Dell eine der stärksten Marken auf dem Markt genossen. In letzter Zeit hat sich jedoch der riesige PC-Hersteller genommen einige echte Wärme in einer Reihe von Blogs und Consumer-Affäre verantwortlich. In der Tat wird eine schnelle Durchsuchen von Websites wie My3cents.com, Ripoffreport.com, ConsumerAffairs.com und BuzzMachine.com auftauchen mehrere negative Beiträge und Kommentare von unzufriedenen Kunden von Dell. Nicht genau das, was man von einem Unternehmen mit einer so guten Ruf erwarten.

Dell Führungskräfte sagen, sie überwachen Online-Beschwerden und Schritte unternehmen, um diese Probleme zu beheben. Insbesondere haben sie mehr Kunden-Service-Center und Mitarbeiter in dem Bemühen um eine bessere Lösung Kundenbeschwerden aufgenommen. Diese Maßnahmen scheinen zahlt sich aus. In einem kürzlich erschienenen Artikel des Investors Business Daily zitiert internen Dell Zahlen, die eine 35% im Vergleich zum Vorjahr verbesserte Kundenzufriedenheit und eine 30% ige Verbesserung in der Fähigkeit, Probleme zu lösen beim ersten Mal zu zeigen.

In Anbetracht der Tatsache, dass Dell Umfragen rund 24.000 Privatkunden im Monat, diese Zahlen erwähnenswert sind. Aber ich frage mich, ob einige der Schritte Dell derzeit wird vielleicht wiederkommen, um ihre Marke auf lange Sicht zu beißen.

Großen aus den Blöcken

Ich kaufte vor kurzem einen Dell-Computer online, und ich muss sagen, die Erfahrung war hervorragend. In der Tat, ausgeführt Dell einwandfrei.

Ich war gerade auf dem Markt für einen neuen PC zu sein und sah einen großen Preis in einer der Dell Werbung Rundschreiben. Ich ging zu ihrer Website und leicht zu finden das angekündigte Box. Ich habe ein paar Extras (nichts wie ein kleines zusätzliche Pferdestärken zum Jazz herauf einem neuen PC!), Meine Bestellung und setzte sich wieder bis zur Auslieferung warten. Danach schickte Dell mir mehrere Tracking-E-Mails, um mich meiner Bestellung den Status informiert.

Der Computer kam ein paar Tage, bevor versprochen - eine nette Überraschung. Ich riss es mir aus der Box und setzen Sie sie in einer Angelegenheit von Minuten. Alles funktionierte gut und ich fing an, meine eigene Software zu installieren. Während der Installation werden jedoch traf ich einen Haken und mein Computer eingesperrt. Ich rief Dell, und in einer Angelegenheit von Minuten sie haben mir geholfen das Problem zu lösen.

Ich bin sicher, meine Erfahrung tausende Male am Tag wird rund um den Globus wiederholt. Immerhin ist dies, wo Dell wirklich glänzt. Sie tun den Erwerb und die Installation in weniger Zeit, zu geringeren Kosten und mit weniger Aufwand als alle anderen persönlichen Computer-Firma. Das ist, was Dell Value Proposition und Markenversprechen sind alle über - liefert eine kostengünstige, kundenspezifische PC an Ihre Tür mit minimalem Zeit-und Aufwand auf Ihrer Seite.

nicht so groß auf der Zielgeraden

Obwohl Dell die PC Erwerb und Setup-Erfahrung gemeistert hat, haben sie gekämpft, um Service auch nach dem Kauf bieten. Und das ist, wo die Marke Dell nimmt ein Hit.

Dell seinen Ruf durch Qualität PCs auf einem sehr niedrigen Preis - eine klassische Anwendung des niedrigsten Gesamtkosten Value Proposition. Was Dell bietet keinen ist ein echter Kunde intime Lösung oder die beste Gesamtlösung. Wenn ein kompliziertes Problem entsteht erst mehrere Monate nach dem Kauf des Computers, ist Ihre Problemlösung Erfahrungen mit Dell wahrscheinlich sehr unterschiedlich sein (und weit weniger befriedigend) als die ursprünglichen Erwerb Erfahrung.

Bis jetzt hat Dell von diesem Ansatz bekommen, weil ihre traditionellen Kunden, die erfahrene Konsumenten der Technik zu sein neigen, nicht viel erwarten Service nach dem Verkauf. Allerdings ist Dell Kundenstamm erweitert, und das scheint zu sein, wo viele der Probleme kommen.

Wie Dell dominanten Marktanteil erreicht hat und hob mehr neue Kunden, sind eine wachsende Zahl von ihnen zum ersten Mal Käufer oder PC Neulinge, die ein hohes Maß an hand-holding benötigen nach dem Kauf. Wenn Sie die Beiträge an den Kunden Angelegenheiten Websites und Blogs lesen, werden Sie schnell auf die Idee kommen, dass die Mehrheit der Beschwerden sind von der Technologie Neulinge kommen. Plus, da die absolute Zahl der Kunden weiter zu erhöhen, wird die Anzahl der Fehler auf der Dell-Teil gebunden, mit ihnen zu erhöhen.

eine Verschiebung in der Strategie

Als Low-Cost-Anbieter, hat Dell nicht die Gewinnspannen zu umfassenden Kundenservice zu bieten. Aber das soll sich nun ändern.

Dell kündigte kürzlich eine Flut von bezahlten Kunden-Support-Optionen von Dienstleistungen für Verbraucher, die umfassend in-home Dienstleistungen von Best Buy Geek Squad, umfassende Business-Services angeboten spiegeln. Die Business-Dienstleistungen reichen von einfachen System Set-ups bis hin zu komplexen Bereitstellungen, die Rollouts an mehreren Standorten zu koordinieren und zu erfüllen engen Kunden Fristen. Vorausschauend, es ist nur eine Frage der Zeit, bis Dell bietet umfassende IT-Outsourcing, die ähnliche Serviceangebot von HP und IBM widerspiegelt.

Warum diese Verschiebung in der Strategie? One, wird Dell versucht, seine Marke durch Verrechnung einer wachsenden Zahl von Kundenbeschwerden zu schützen. Zwei und mehr an Bedeutung, sie hofft, Einnahmen durch Drehen Kundendienst aus einer Kosten in ein Profit Center zu steigern. Für mich ist der interessanteste Aspekt von all dem was es sein könnte, um die Dell-Marke zu tun.

Derzeit dominiert Dell die beste Total Cost Value Proposition im Markt für Personal Computer. Aber eines Tages ihren obersten Zeile Umsatzwachstum wird abgewürgt, wenn sie nicht mehr tun - daher ihre Vorhaben in die Bereitstellung von Mehrwertdiensten nach dem Verkauf. Meine Wette ist, dass Dell erfolgreich navigieren diese Verschiebung und die Kunden wollen die zusätzlichen Dienste für sie zu zahlen. Allerdings kann das Hinzufügen dieser Dienste und zu einem Service-Unternehmen beweisen, verwirrend für die Kunden. Letztlich könnte es verwirren ihre Marke.

Ist Dell eine beste Gesamtkosten oder eine beste Gesamtlösung Unternehmen? Können sie umzusetzen beide Wertversprechen ohne verwirrende Kunden und / oder Verdünnen der Marke? Für jetzt bleiben sie fest in der besten Gesamtkosten Lager verschanzt. Aber wenn ihre Absichten zu migrieren sind - aber langsam und vorsichtig - zu einer beste Gesamtlösung Strategie, sollte es für eine sehr interessante Reise zu machen. Noch wichtiger ist, sollte es lehren uns einige wertvolle Lektionen über die Herausforderungen bei der Aufrechterhaltung einer Nr. 1-Marke in einem sich rasch verändernden Umfeld.
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